Tres niveles, no dos
Hablar de automatizar o no automatizar es demasiado simple. Yo separaría ejecución automática, asistencia con revisión y decisión humana.
El mismo agente puede trabajar en los tres niveles según el dato, el cliente y el riesgo.
Tareas que pueden automatizarse con reglas y límites
Clasificar solicitudes
Asignar categoría, prioridad inicial o departamento cuando existen criterios y una salida para casos dudosos.
Extraer datos de documentos
Leer referencias, fechas o importes y prepararlos para validación.
Preparar borradores repetitivos
Crear una respuesta, resumen o documento a partir de fuentes autorizadas.
Actualizar estados de bajo riesgo
Registrar que llegó un archivo o que se completó una etapa verificable.
Enviar recordatorios
Avisar por plazos o información pendiente sin decidir sanciones ni consecuencias sensibles.
Tareas en las que la IA debería ayudar, no decidir
Responder consultas complejas
Puede buscar antecedentes y proponer respuesta; una persona conserva el criterio y el tono.
Analizar incidencias
Puede agrupar señales y sugerir causas, pero no cerrar un problema crítico sin comprobación.
Preparar ofertas
Puede reunir datos y redactar, pero precio, compromiso y condiciones necesitan aprobación.
Priorizar trabajo
Puede recomendar según reglas, dejando visibles los motivos y permitiendo corregir.
Revisar documentos
Puede señalar ausencias o contradicciones; la responsabilidad final sigue siendo humana.
Decisiones que mantendría en manos humanas
Contratación y despido, decisiones médicas o legales, acceso a crédito, sanciones, excepciones sensibles, compromisos económicos importantes y cualquier acción difícil de revertir.
La IA puede preparar información, pero no debería convertirse en una forma de ocultar quién tomó la decisión.
Las preguntas de seguridad antes de conectarlo
¿Qué fuentes puede consultar?
Una respuesta solo es tan fiable como la información disponible.
¿Qué acciones puede ejecutar?
Leer, redactar y enviar son permisos muy diferentes.
¿Qué ocurre si duda?
Debe poder detenerse y pedir revisión.
¿Queda registro?
Hay que saber qué información usó y qué acción realizó.
¿Cómo se revierte?
Los primeros casos deben limitarse a acciones recuperables.
Por dónde empezaría
Escogería una tarea frecuente, acotada y fácil de revisar. Mediría cuánto tiempo ahorra, cuántos casos escala y cuántas correcciones necesita.
Un piloto aburrido que funciona aporta más valor que un agente espectacular con acceso a todo.
El buen diseño de un agente no consiste en quitar personas del proceso, sino en reservar su atención para las decisiones que realmente necesitan criterio y responsabilidad.